Les normes ISO sont des normes internationales établies par l’Organisation internationale de normalisation (ISO). Elles couvrent une vaste gamme de sujets, tels que la gestion de la qualité, la gestion environnementale, la sécurité de l’information, les systèmes de gestion, les technologies de l’information, et bien d’autres encore. Les normes ISO visent à établir des critères communs et des bonnes pratiques pour les organisations du monde entier, afin de favoriser l’harmonisation et l’interopérabilité. L’adoption des normes ISO peut aider les entreprises à améliorer leurs processus, leur efficacité et leur compétitivité sur le marché mondial.
La Norme ISO 9001, détenue depuis 6 ans par Bâtiment Services Toiture, recouvre l’ensemble du système de gestion de la qualité, de la mise en place dans l’entreprise à la satisfaction du client, tout en mettant l’accent sur l’amélioration continue.
Les Quatre piliers de la Qualité
Les quatre piliers de la qualité sont les principes fondamentaux qui contribuent à assurer la qualité dans divers domaines. Ils sont souvent utilisés dans le contexte de la gestion de la qualité et de l’amélioration continue. Les quatre piliers de la qualité sont les suivants :
- Le leadership : Un engagement fort et visible de la part de la direction est essentiel pour établir une culture de la qualité. Le leadership doit fixer des objectifs clairs, fournir les ressources nécessaires et encourager la participation de tous les membres de l’organisation.
- L’engagement des employés : Les salariés doivent être impliqués et responsables de la qualité de leur travail. Ils doivent être formés, motivés et encouragés à contribuer à l’amélioration continue des processus et des résultats.
- Des Processus : Les processus clés de l’organisation ou de l’entreprise doivent être définis, documentés et contrôlés de manière à assurer la qualité des produits ou services fournis. L’identification des écarts, la correction des erreurs et la prévention des problèmes récurrents font partie intégrante de l’amélioration des processus.
- L’amélioration continue : L’organisation ou l’entreprise doit être engagée dans un processus d’amélioration continue, en recherchant constamment des moyens d’optimiser les performances, d’innover et de répondre aux besoins changeants des clients. Cela peut être réalisé grâce à l’utilisation d’outils et de techniques tels que le cycle PDCA (Planifier, Faire, Contrôler, Agir) ou d’autres approches similaires.
En mettant en œuvre ces quatre piliers, les entreprises peuvent établir une base solide pour atteindre et maintenir la qualité dans toutes leurs activités. Ainsi, la volonté de Bâtiment Services Toiture est d’assurer à ses clients des prestations de service de type 5 étoiles.
Cette volonté signifie que nos processus doivent être appliqués de façon irréprochable aux yeux de nos clients depuis la première prise de contact jusqu’à la réception du chantier. Nous souhaitons bien évidemment satisfaire l’intégralité des besoins de nos clients mais également aller aux devant de leurs attentes.
Etapes générales pour obtenir la certification ISO 9001 :
- Comprendre les exigences : Prendre le temps de se familiariser avec les exigences de la norme ISO 9001. Cela aide l’entreprise à comprendre ce qui est nécessaire pour obtenir la certification.
- Évaluation initiale : l’entreprise candidate à la certification effectue une évaluation initiale de son organisation pour identifier les écarts entre ses pratiques actuelles et les exigences de l’ISO 9001. Cela lui permet ainsi de déterminer les domaines qui nécessitent une amélioration.
- Planification : elle élabore ensuite un plan d’action détaillé pour combler les écarts identifiés lors de l’évaluation initiale. Elle définit les objectifs, les responsabilités et les délais pour chaque étape du processus d’amélioration.
- Mise en œuvre : l’étape suivante consiste en la mise en place des processus et des procédures nécessaires pour répondre aux exigences de l’ISO 9001. Elle s’assure que l’ensemble des collaborateurs sont informés et formés sur les nouvelles pratiques.
- Audit interne : un audit interne est indispensable pour évaluer l’efficacité des processus et procédures par rapport aux exigences de l’ISO 9001. Il permet, entre autres, d’identifier les domaines qui nécessitent des ajustements supplémentaires.
- Correction des non-conformités identifiées lors de l’audit interne en prenant des mesures correctives appropriées, tout en assurant la documentation des actions et en suivant leur mise en œuvre.
- Audit de certification : cette dernière étape est effectuée par un organisme de certification accrédité pour effectuer un audit de certification. L’organisme évaluera si l’entreprise est conforme aux exigences de l’ISO 9001. Elle interviendra ensuite annuellement à travers des audits de vérification ou tous les trois ans pour l’audit de renouvellement de la certification.
- Suivi continu : Depuis six années que Bâtiment Services Toiture est certifiée, elle maintient constamment son système de gestion de la qualité en effectuant des audits internes mensuels, en surveillant les indicateurs de performance et en prenant des mesures correctives en cas de non-conformité.
Bâtiment Services consulte régulièrement des experts ou des consultants en gestion de la qualité qui peuvent guider l’entreprise ou l’organisation tout au long du processus.
Les Petites et Moyennes Entreprises et l’ISO 9001
Si, comme nous l’avons vu, l’ISO 9001 est une norme internationale de gestion de la qualité, elle peut également être appliquée aux petites et moyennes entreprises (PME). Bien que la mise en œuvre de l’ISO 9001 puisse sembler plus complexe pour les PME en raison de leurs ressources limitées, la norme offre de nombreux avantages pour ces entreprises. Voici quelques points importants à considérer :
- Amélioration de la qualité : L’ISO 9001 aide les PME à mettre en place des processus efficaces pour assurer la qualité de leurs produits ou services. Cela peut conduire à une réduction des erreurs, des retours et des plaintes des clients, ce qui peut améliorer la satisfaction client et renforcer la réputation de l’entreprise.
- Accès aux marchés internationaux : La certification ISO 9001 peut faciliter l’accès aux marchés internationaux en démontrant que l’entreprise respecte les normes de qualité reconnues à l’échelle mondiale. De nombreux clients, tant nationaux qu’internationaux, exigent la certification ISO 9001 lorsqu’ils sélectionnent des fournisseurs.
- Optimisation des processus : L’ISO 9001 encourage les PME à évaluer et à améliorer continuellement leurs processus. Cela peut aider à identifier les inefficacités et à mettre en place des mesures correctives pour les résoudre, ce qui peut conduire à des gains d’efficacité et à des économies de coûts.
- Renforcement de la confiance des parties prenantes : La certification ISO 9001 démontre l’engagement de l’entreprise envers la qualité et la satisfaction client. Cela peut renforcer la confiance des clients, des partenaires commerciaux et des parties prenantes dans l’entreprise et favoriser de meilleures relations commerciales.
- Structure de gestion solide : L’ISO 9001 fournit un cadre de gestion solide pour les PME en établissant des processus clairs, des responsabilités définies et une approche systématique de la gestion de la qualité. Cela peut aider à renforcer la structure organisationnelle et à faciliter la prise de décision.
La force de Bâtiment Services Toiture, c’est d’avoir su optimiser la mise en œuvre de l’ISO 9001 en adaptant ses exigences à la taille et aux besoins spécifiques de l’entreprise.
La Satisfaction du Client au cœur de la Norme ISO 9001
La norme ISO 9001 met l’accent sur la satisfaction client en tant qu’élément clé de la gestion de la qualité. Voici comment l’ISO 9001 contribue à améliorer la satisfaction client :
- Orientation client : L’ISO 9001 encourage les entreprises à adopter une approche centrée sur le client. Cela signifie comprendre les besoins et les attentes des clients, ainsi que les exigences légales et réglementaires pertinentes. En plaçant le client au cœur de leurs activités, les entreprises peuvent fournir des produits et services qui répondent aux attentes et apportent satisfaction.
- Gestion des processus : L’ISO 9001 aide les entreprises à mettre en place des processus efficaces pour répondre aux besoins des clients de manière cohérente. Cela inclut l’identification des processus clés liés à la satisfaction client, tels que la prise de commandes, la conception de produits et les processus de service après vente. En optimisant ces processus, les entreprises peuvent améliorer la qualité de leurs produits et services, ce qui contribue à la satisfaction client.
- Suivi de la satisfaction client : L’ISO 9001 encourage les entreprises à évaluer régulièrement la satisfaction client et à prendre des mesures pour l’améliorer. Cela peut être réalisé par le biais d’enquêtes de satisfaction, de rétroactions des clients, de revues de contrat et d’autres mécanismes de collecte de données. En analysant ces informations, Bâtiment Services Toiture peut identifier les domaines d’amélioration et mettre en place des actions correctives pour encore et toujours améliorer la qualité de ses prestations.
- Gestion des plaintes et des non-conformités : L’ISO 9001 exige que les entreprises mettent en place des procédures pour traiter les plaintes des clients et les non-conformités. Cela inclut l’enregistrement, l’examen et la résolution des problèmes signalés par les clients. En traitant efficacement les plaintes et les non-conformités, les entreprises peuvent rétablir la satisfaction du client et améliorer la relation client.
- Amélioration continue : L’ISO 9001 encourage les entreprises à s’engager dans un processus d’amélioration continue de la qualité. Pour Bâtiment Services Toiture, cela implique d’évaluer régulièrement les performances, d’identifier les opportunités d’amélioration et de mettre en œuvre des actions correctives et préventives. En recherchant constamment l’amélioration de la qualité, les entreprises peuvent répondre aux attentes changeantes des clients et maintenir leur satisfaction à long terme.
En respectant les exigences de l’ISO 9001, Bâtiment Services Toiture a pu établir un système de gestion de la qualité solide qui favorise la satisfaction de ses clients, ce qui a conduit à une fidélisation accrue des clients, à une réputation renforcée et à une meilleure compétitivité sur le marché.
Choisir une entreprise certifiée ISO 9001 comme Bâtiment Services Toiture présente donc des nombreux avantages pour le client :
- Assurance de la qualité : La certification ISO 9001 garantit que l’entreprise a mis en place un système de gestion de la qualité solide et qu’elle suit des processus documentés. Cela offre une assurance aux clients que les produits ou services fournis répondent à des normes de qualité élevées.
- Satisfaction client : L’ISO 9001 met l’accent sur la satisfaction client en favorisant une approche centrée sur le client et en encourageant l’amélioration continue. Choisir une entreprise certifiée ISO 9001 augmente les chances de recevoir un service de qualité et de répondre à ses besoins et attentes.
- Confiance et réputation : La certification ISO 9001 démontre l’engagement de l’entreprise envers la qualité et la satisfaction client. Cela peut renforcer la confiance des clients, des partenaires commerciaux et des parties prenantes. Une solide réputation de qualité peut également aider l’entreprise à se démarquer de la concurrence.
- Gestion des risques : L’ISO 9001 encourage la gestion des risques en identifiant, en évaluant et en traitant les risques liés à la qualité des produits ou services. Cela permet à l’entreprise de prendre des mesures préventives pour éviter les problèmes potentiels et les non conformités.
En conclusion choisir Bâtiment Services Toiture, entreprise certifiée ISO 9001, offre la garantie de la qualité, la satisfaction client, l’accès à de nouveaux marchés, l’amélioration des processus internes, la confiance et la réputation, ainsi que la gestion des risques. Cependant, il est important de noter que la certification ISO 9001 est un moyen d’assurer la mise en place d’un système de gestion de la qualité, mais il est également essentiel d’évaluer d’autres facteurs tels que l’expérience de l’entreprise, les références clients et la pertinence des produits ou services proposés.